Pensar en innovación suele llevar la mente a tecnología costosa, pero dentro del punto de venta (o retail) también se puede innovar dándole al cliente una experiencia única.
El pasado 27 de octubre, la firma legal y de negocios BC&B presentó su primer Retail Innovation Report (RIR 2022), en el que muestra el estado de la innovación en México y el mundo después de la pandemia por Covid-19. Además, cuenta con ejemplos de lo que ya se ha puesto en marcha en el país y en el ámbito internacional. "Resulta importante voltear a ver los proyectos innovadores de diversas industrias para sus puntos de venta, ya que se crea una cadena de inspiración que motive a probar cosas diferentes en favor de la experiencia de los clientes", comentó Jorge Saldívar, socio de BC&B y principal promotor del RIR 2022.
La innovación en México
De acuerdo con el Índice Global de Innovación (GII, 20211), a nivel global la innovación tuvo un repunte importante. Aunque México está en el top 3 de innovación en América Latina, es cierto que en el retail aún hay un área de oportunidad importante, en comparación con EUA, Suiza o la República de Corea.
Ventajas de las innovaciones en la experiencia del cliente
Contar con tecnologías que automatizan procesos o con AI que hace más eficiente el servicio al cliente no son las únicas formas que pueden implementarse para innovar en el retail. Estas prácticas acaparan la atención por su singularidad, pero existen otras. Una es mejorar la experiencia de la clientela. Algunos ejemplos que el reporte recupera son de industrias como el lujo, la belleza y la moda. Esto es sólo una confirmación de que la innovación en la experiencia del cliente dentro del punto de venta está en auge.
Esto se debe a sus ventajas:
- Fidelización de la clientela. Algunas de las tiendas de moda más exclusivas han adoptado la creación de cafeterías dentro de sus puntos de venta. Esto promueve que las personas sigan asistiendo a las tiendas, no sólo porque son clientes satisfechos con la marca, sino porque son atendidos en un nivel que va más allá de los productos. Esto crea una mayor conexión y asegura el regreso de los clientes.
- Capacitación en el uso de los productos. Existen marcas de tecnología que han implementado salones internos completos para realizar seminarios y otro tipo de eventos enfocados en sus productos. Esto permite que más clientes potenciales concreten una compra, pues les hace sentir más cómodos, dándoles la oportunidad de aprovechar todo el potencial de los productos que adquirieron.
- Oportunidad de probar los productos. Algunos productos especializados requieren ser utilizados para conocer mejor sus capacidades y ventajas respecto de otras marcas, pero no siempre es posible para los clientes comprar todas para decidirse; especialmente en deportes. En estos casos, ofrecer un área para probar los productos en la tienda es un extra que no pasa desapercibida. Además, tiene el potencial de crear una conexión basada en la diversión dentro del punto de venta.
